Le selfcare est au centre de toutes les stratégies de relation client des entreprises de toutes tailles. Poussé par un désir d’autonomie client en croissance, mais aussi par les usages des consommateurs, le selfcare est aujourd’hui en train d’évoluer grâce aux nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle.
FAQ : déjà dépassées ?
Star des années 90, la FAQ ou « Frequently Asked Question », rebaptisée en « Foire aux Questions », a connu ses heures de gloire lors de l’évolution des comportements d’achat des consommateurs.
Les besoins d’accompagnement sur les opérations simples mais indispensables (livraison, remboursement, échange, …) ont imposé aux entreprises de créer des contenus d’aide répondant aux questions les plus fréquentes. Accélérer la démarche de résolution d’un problème et augmenter l’autonomie d’un client, deux raisons qui ont motivé l’adoption rapide de ce type d’outils.
Chatbots: l’avenir du selfcare ?
Depuis 2016, un nouvel arrivant a bousculé le petit univers du selfcare dans la relation client. Ainsi, les chatbots (d’abord linéaires puis intelligents) ont fait leur apparition. D’abord utilisés pour automatiser tous types de services, ils se sont petit à petit spécialisés dans la relation client. Et plus précisément dans le selfcare.
Les Chatbot NLP, capables de comprendre une demande utilisateur formulée en langage naturel, ont complètement changé la donne. Positionnés sur toutes les pages d’un site internet, ils aident le client naturellement, comme le ferait un humain (ou presque). Capables d’intéractions plus ou moins profondes, ils sonnent l’avènement d’un nouveau type de selfcare : plus dynamique, plus rapide, plus intelligent, plus efficace, plus économique.
L’interaction client non-guidée permet de comprendre avec plus de finesse la demande d’un utilisateur, parfois de la préciser et d’y associer une réponse plus ou moins personnalisée (selon le besoin).
Moins statique, le Chatbot NLP s’enrichit des demandes restées sans réponses. Il est donc un outil qui s’adapte, s’enrichi et améliore ses performances au fur et à mesure qu’il aide ses utilisateurs.
Enfin, les Chatbots NLP, puisqu’ils ne sont pas contraints, permettent d’automatiser plus que des FAQ simples. Ils sont capables de qualifier des demandes complexes en vue d’une escalade vers un agent qualifié, de recueillir des informations complémentaires dans le but d’ouvrir un ticket d’assistance ou d’automatiser des procédures métiers plus ou moins complexes (grâce aux intégrations RPA ou CRM).
Les FAQs, dynamiques ou statiques font pâles figures par rapport aux Chatbots NLP. Elles commencent petits à petits à tirer leur révérence au profit de dispositifs plus « intelligents » et plus évolutifs. En phase avec les désir d’instantanéité et de personnalisation des consommateurs, les chatbots NLP semblent correspondre aux usages des consommateurs, attentifs à la simplicité et l’accessibilité des services proposés. Cela s’applique aussi au domaine de la relation client.
| Chatbot intelligent (NLP) | FAQ | FAQ dynamique | |
|---|---|---|---|
| Type de consultation | Question langage naturel | Arborescence | Moteur de recherche |
| Type de réponse | Réponse précise / contextualisée | Article générique | Article générique |
| Disponibilité | Toutes les pages | Section dédiée | Section dédiée |
| Feedback utilisateur | Associé à la réponse précise | Associé à l’article complet | Associé à l’article complet |
| Identification des questions « hors scope » | Oui | Non | Non |
| Multi-canal | Oui (FB, Whatsapp, …) | Non | Non |
| Parcours complexes / Process métier | Automatisation profonde / contextualisée | Non | Non |
| Escalade vers un agent (live-chat) | Oui, qualification préalable | Non | Non |
| Escalade vers un agent (ticket assistance) | Oui, qualification préalable | Non | Non |
| Lead gen | Oui, via formulaire conversationnel | Non | Non |
| Connexion SI | Oui | Non | Non |
| Identification utilisateur | Oui | Non | Non |
| Evolutivité | Importante | Limitée | Limitée |
