Créée en 2016, la startup française Tolk.ai est spécialisée dans la création de chatbots intelligents et évolutifs. Dans un monde où les interactions entre les humains se concentrent de plus en plus sur les applications de messagerie, les chatbots offrent aux marques une opportunité incroyable d’engager la conversation avec leurs clients.
Tolk.ai aide les entreprises, qu’elles soient B2B ou B2C, à créer des chatbots qui s’intègrent parfaitement à leur univers de marque. Ces derniers peuvent être déployés sur des messageries grand public telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, Kik, ainsi que sur des messageries à usage interne, telles que Slack, Zendesk, Intercom, grâce à une technologie intégrant une intelligence artificielle évolutive.
Chatbots : amis ou ennemis des centres de relation client ?
Nous sommes convaincus que l’avenir de la relation client passe par l’hybridation de l’humain avec l’intelligence artificielle. Les Chatbots sont incroyablement efficaces dans la prise en charge de requêtes de niveau 1. C’est toute la démarche Selfcare qui est boostée par la mise en place de ce type d’outil. Avec les chatbots intelligents, les entreprises ont la possibilité d’étendre les plages horaires de leurs services clients. Elles peuvent en même temps, se permettre de proposer une assistance réactive et personnalisée, tout en maitrisant leurs coûts.
Dans cette relation souvent considérée comme ambigüe, les agents obtiennent plus de temps pour se concentrer sur des tâches en forte valeur ajoutée. Déchargés d’une grande partie des requêtes à faible valeur ajoutée, c’est avec plus de responsabilités et d’autonomie que les agents peuvent réaliser des ventes additionnelles ou croisées et prendre le temps pour les demandes complexes.
Il y a chatbot et chatbot !
Pour Thomas Sabatier, cofondateur de Tolk.ai, l’avenir de la relation client passe par l’hybridation de l’humain avec l’intelligence artificielle. Les agents conversationnels sont incroyablement efficaces dans la prise en charge de requêtes de niveau 1. Les entreprises ont la possibilité d’étendre les plages horaires de leurs services clients grâce aux chatbots et de proposer une assistance réactive et personnalisée. Les opérateurs humains seront, à terme, déchargés d’une grande partie des requêtes à faible valeur ajoutée et pourront se concentrer sur les requêtes complexes, nécessitant une capacité d’analyse importante.
Les chatbots peuvent également accompagner les clients dans leur quotidien, en leur recommandant des contenus ou des produits, en leur offrant un coaching sport, cuisine, mode ou bien-être, en leur proposant un service à la personne, en leur apportant une assistance ou un service client, etc. Tolk.ai permet ainsi aux marques de créer une relation durable et riche dans de nouveaux environnements tels que les applications de messageries, Amazon Echo ou Google Home.
Toutefois, Thomas Sabatier admet que les chatbots en sont encore à leurs débuts et qu’il reste du chemin à parcourir. Les progrès en matière de machine learning offrent des perspectives d’évolution importantes, notamment dans la compréhension du langage naturel et dans la prise en charge de requêtes complexes. Il est important de comprendre que l’intelligence artificielle reste artificielle, donc limitée.
Selon Thomas Sabatier, le cerveau humain est capable de s’adapter à n’importe quelle situation grâce à l’intelligence émotionnelle, en perpétuelle évolution. Les chatbots continueront de se nourrir de l’intelligence humaine avec des capacités d’apprentissage exponentielles. L’évolution des chatbots est celle de l’Homme augmenté, pour améliorer notre productivité et mettre notre intelligence au service de problématiques plus complexes et intéressantes.
Quels conseils proposez-vous au département de la relation client pour s’équiper de chatbot ?
Enfin, Thomas Sabatier conseille les départements de la relation client qui souhaitent s’équiper de chatbots de ne pas se lancer dans ce genre de projet sans en comprendre les enjeux. L’UX de la conversation est la partie à ne pas négliger, il est impératif de donner une personnalité forte à votre chatbot, un ton et pourquoi pas un peu d’humour.
Interview réalisée par Romaine Klein et publiée initalement sur Interactions Digitales le 10/10/16
