Populaire depuis 2016, les chatbots ont été dans un premier temps sur-estimés, puis décriés. Aujourd’hui, ils s’installent durablement dans l’univers de la relation client ou de la relation collaborateur. Zoom sur un phénomène aussi populaire que mystérieux.
Un chatbot, au sens large du terme, est un assistant virtuel déployé sur un site internet ou une application de messagerie (Messenger, Whatsapp, …), capable de gérer une conversation en langage naturel ou à minima une arborescence guidée.
Il existe deux famille de chatbots : les bots linéaires (« dumb bots ») et les bots « intelligents » (chatbot NLP).
Dumb bots: chatbots linéaires
Les chatbots linéaires sont des automates basés sur une logique d’arbres de décisions. L’expérience utilisateur séquencée par étapes, s’enchainant mécaniquement et permettant une navigation dans une arborescence plus ou moins complexe. Pas d’intelligence, l’expérience utilisateur est similaire à une navigation dans une interface graphique.
Avantages:
- parcours fermés, peu d’erreurs possibles,
- simple à construire en format POC
Inconvénients:
- difficilement scalable,
- inadaptés aux uses-cases « service client » car difficile de gérer des bases de connaissances riches,
- nécessité de repenser l’ensemble du parcours en cas d’évolution de tout ou partie du scope,
- pas d’écoute des demandes clients ni récolte des verbatim clients.
Chatbots NLP ou Assistants virtuels
Les chatbots NLP sont dotés d’une capacité de compréhension. Ils sont les chatbots les plus avancés et souvent très adaptés à des cas d’usage de service client.
Encore peu répandus, ils souffrent d’une image galvaudée par les difficultés de mise en place et les performances souvent en demie-teinte.
Depuis 2016, date de l’émergence des technologies de traitement automatisé du langage naturel, les performances et la fiabilité de ces technologies n’ont cessé de s’améliorer. Chez The Chatbot Factory, nous avons entrepris le développement de nos propres technologies NLP avec l’ambition de simplifier leur déploiement par des non-techs et de améliorer leur ROI.
Les chatbots NLP sont les agents virtuels les plus performants sur le marché. Fluides, libres et « intelligents », les agents conversationnels dopés à l’IA sont les plus similaires à l’humain.
Néanmoins, ils peuvent se révéler complexes à mettre en place. Ils reposent sur des technologies de machine learning qui exigent une quantité de données disponibles et structurées importantes.
Dans ce domaine, la plateforme Tolk (développée par les équipes de The Chatbot Factory) innove en mêlant deux approches de traitement automatisé du langage naturel. L’approche sémantique et l’approche machine learning. Elles se complètent parfaitement dans l’objectif de délivrer des performances dès les premiers jours d’exploitation du chatbot, en garantissant une montée en puissance au fur et à mesure que le chatbot se nourrit des données de conversation générées.
Avantages :
- pas d’arbres de décisions qui contraignent l’expérience,
- rapidité de résolution de la demande,
- possibilité de faire des rebonds vers d’autres thématiques ou des contenus associés,
- expérience utilisateur proche d’une conversation « humaine »,
- flexibilité dans l’évolution des parcours et des bases de connaissances,
- écoute client à partir des questions posées,
- escalade vers un agent intelligente et dynamique,
- capacité à répondre de façon personnalisée,
- niveau de satisfaction utilisateur plus élevé.
Inconvénients :
- hors scope plus fréquent,
- choix de la technologie (préférez les modèles hybrides),
- plus pointu dans le pilotage des performances.
Les ++ Tolk :
- Technologies NLP Hybrides,
- Mise en place en 1 à 2h à partir d’une FAQ,
- Désambiguïsation native et automatique,
- Génération des sets de données d’entrainement automatique et dynamique,
- Auto-évaluation des performances des modèles pour une optimisation continue.
Pourquoi lancer votre chatbot ?
Les attentes des consommateurs et leurs usages ont fortement évolués pour se déporter vers des environnements digitaux. Le messaging, Chat ou autres messageries instantanées ont colonisé notre quotidien. A titre personnel ou dans l’univers professionnel, les échanges s’organisent de plus en plus sur ces plateformes.
Les cas d’usages pour les chatbots NLP sont nombreux, mais se cristallisent le plus souvent autour de 2 verticales fonctionnelles :
- service client – répondre automatiquement aux questions récurrentes des utilisateurs, automatiser les process métiers et gérer les demandes récurrentes complexes (nécessitant des intégrations CRM),
- lead capture – capturer et qualifier des opportunités commerciales, puis les orienter intelligemment vers le bon interlocuteur pour en assurer le traitement.
Pour maximiser le ROI de tels projets, il faut disposer d’une technologie performante, d’outils simple à utiliser et garantissant l’évolution du bot et enfin d’une équipe d’experts métiers correctement formés et continuellement impliquée afin de maximiser la satisfaction client et les performance de l’agent virtuel.
